C076 Atención a las Reclamaciones

Conseguir recuperar al consumidor de nuestro servicio o producto que reclama, después de que nos ha abandonado por problemas surgidos en la gestión de nuestra relación con él, puede llegar a costar 5 veces más de lo que costaría el haberlo mantenido.

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Por ello, es vital conocer la opinión y las quejas, que de la organización y de los servicios o productos que se ofrecen, se reciben por parte de los consumidores. Debemos resolverlas con celeridad y buscar la mejora.
 

Objetivos del curso

    • Conocer las técnicas y recursos para la atención y la gestión de las reclamaciones que le permitirán detectar las incidencias relacionadas con sus productos y servicios y tratarlas de la manera más eficaz para mantener satisfechos a sus clientes y usuarios.
    • Introducirse en la comprensión y la práctica de la teoría asertiva de la comunicación como método de atención de reclamaciones teniendo en cuenta el tipo de actitud necesaria para una correcta empatía con el interlocutor.
    • Proyectar una imagen positiva de la organización y aumentar la confianza de los consumidores de esos servicios y usuarios.
    • Conocer las reglas básicas que debe seguir el departamento de reclamaciones para tratar las quejas y las fases que hay que seguir en el proceso de atención de reclamaciones.
    • Tener conocimientos sobre los aspectos clave de una política de quejas y reclamaciones para ser aplicada en los departamentos correspondientes y medir la calidad del servicio.
 

A quién va dirigido

Responsables de Atención y Servicio al Cliente, de Quejas y Reclamaciones, de Calidad de Servicio, de Servicios Post-venta, Supervisores, Jefes y Coordinadores de equipos, Comerciales, Información / Recepción y en general a cualquier persona que lleve a cabo acciones de atención y reclamaciones, ante el público o mediante teléfono.
 
1. Quejas y reclamaciones en las organizaciones
2. Comunícate con eficacia. Aumenta tu eficacia en situaciones conflictivas
3. Cómo hacer frente a una reclamación
4. Teoría de la asertividad
5. Comportamiento asertivo
6. Técnicas asertivas ante quejas y reclamaciones
7. Claves para la atención telefónica
8. Las 12 claves de la gestión óptima de las reclamaciones y quejas
 
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